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第六节 诚信的成本收益

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    优质服务早已被视为企业最佳管理法的一把利刃,是企业信誉的关键因素及可靠保障。

    一位外国游客在华盛顿的繁华地段购物,在经过一家鞋店时,游客发现橱窗里摆着一堆鞋子,这些鞋子款式新颖、漂亮大方。旁边的牌子上写道:“超级特价,只付一折即可穿回”。

    她拿起鞋于一看,原价80美元的漂亮大红鞋只要8美元,这简直让人不可相信。她试了试觉得皮软质轻,实在是完美无暇,她真是乐不可支。

    她把鞋捧在胸前,然后赶快招呼导购小姐。

    导购小姐笑咪咪地走过来:“您好!您喜欢这双鞋?正好配您的外套!”

    导购小姐伸出手说,“能不能再让我看一下”。

    她把鞋交给导购小姐,不禁担心地问:“有什么问题吗?价钱对吗?”。

    那位导购小姐赶紧安慰说:“不!不!别担心,我只是要确认一下是不是那两只鞋。嗯,确实是!”

    “什么叫两只鞋,明明是一双啊!”她迷惑不解地问。

    那位诚实的小姐说:“既然您这么中意,而且打算买了,我一定要把实情告诉您。”导购小姐开始解释:非常抱歉!我必须让您明白,它真的不是一双鞋,而是相同皮质,尺寸一样,款式也相同的两只鞋,虽然颜色几乎一样,但还有一点色差,我们也不知道是否以前卖错了,或是顾客弄错了,剩下的左、右两只正好凑成一双,我们不能欺骗顾客,免得您回去以后,发现真相而后悔,责怪我们欺骗您,如果您现在知道了而放弃,您可以再选别的鞋子!

    听了这真挚的一段话,这位游客十分感动。不仅买下了那双鞋,而且又挑了两双色泽相近的鞋子。

    从那以后,那位游客每次来到华盛顿都会光顾那家鞋店。

    谁也不愿意被别人当傻瓜,尤其是花钱的顾客。让顾客快乐的方法有很多,其中之一,或许是让顾客笑着对您说:“您好傻!”

    在“马狮”看来,市场竞争的实质是一场争取顾客资源的竞争,顾客是企业生存和发展的基础,企业与顾客的关系,是企业与其产品和服务的购买者和消费者之间的关系。由于企业生产经营的最终目的是为了获取利润,因此为顾客提供所需的有关商品和服务,对企业的生存和发展具有极为重要的意义,任何企业都必须依赖于顾客,满足顾客的真正需求,维系忠诚顾客是企业一切经营活动的中心和出发点。争取到顾客只是一时的胜利,要维持企业持续长久发展,还必须维持住顾客,培养和发展顾客忠诚。因为与寻求新顾客相比,保留住老顾客更便宜、更经济。所以,“马狮”采取一些积极有效的手段,来与顾客建立长期的良好业务关系。

    本田公司自觉执行“召回”制度,体现了其对用户的负责态度,体现了维护其品牌形象的努力。当“雅阁”“CR-V”和“奥德赛”3个车型点火开关发现问题后,本田公司在相关法律的强制下... -->>
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